Yum! Brands: ШІ в драйв-трах Taco Bell підвищує утримання персоналу
Головний юрисконсульт Yum! Brands Еріка Буркхардт розповіла, що автоматизація замовлень у драйв-трах Taco Bell зменшує навантаження на працівників і покращує утримання команди, попри суспільний скепсис щодо ШІ.
Автоматизація замовлень у драйв-трах Taco Bell допомагає знизити плинність кадрів у ресторанах мережі. Про це на саміті Fortune Most Powerful Women у Санта-Барбарі (Каліфорнія) розповіла головний юрисконсульт і корпоративний секретар Yum! Brands Еріка Буркхардт. За її словами, ШІ-система приймання замовлень прибирає напружені моменти в комунікації з клієнтом, дозволяючи команді зосередитися на продукті та гостинності.
«Ми побачили, що ШІ насправді підвищує утримання наших співробітників у ресторані, бо робить їхню роботу простішою. Він забирає напружені точки процесу замовлення. Вони можуть зосередитися на роботі з продуктом і на гостинності з клієнтом», — сказала Буркхардт. Вона також наголосила, що для компанії важливо ставитися до впровадження ШІ як до процесу навчання, який робить бізнес кращим.
Yum! Brands володіє мережами Taco Bell, KFC, Pizza Hut і Habit Burger. Компанія експериментує з автоматизацією замовлень у драйв-трах, і цей напрям уже демонструє вимірювані результати. У липні Taco Bell розширила використання голосового ШІ Omilia Voice AI до майже 900 локацій. Це один із наймасштабніших прикладів застосування голосових технологій у швидкому харчуванні.
Водночас галузь стикається зі скептицизмом. Торік один із клієнтів Taco Bell, схоже, вирішив пожартувати над автоматизованою системою, замовивши 18 тисяч склянок води. Такі випадки демонструють, що технологія ще не ідеальна, але компанія продовжує збирати дані та вдосконалювати процеси.
Буркхардт звернула увагу на розрив між позитивним досвідом усередині компанії та суспільною критикою ШІ. За її словами, вона бачить «шум навколо дата-центрів» і занепокоєння людей щодо технологій, але водночас спостерігає реальні переваги для працівників ресторанів. Ця суперечність, за її словами, створює постійну напругу в дискусії про ШІ.
Досвід Yum! Brands не є поодиноким. DoorDash також інтегрує ШІ у свої продукти, роблячи його використання рутинним для кур’єрів. Директорка з корпоративних питань DoorDash Елізабет Джарвіс-Шиан розповіла, що компанія запустила Dash Buddy для нових водіїв — інструмент, який дає відповіді в реальному часі. За її словами, застосунок відповідає приблизно на 95% запитань. Вона наголосила, що ШІ має бути «вбудованим у продукт», а не подаватися як окрема тема для обговорення.
Інші компанії також шукають практичні сценарії застосування ШІ. Директорка з маркетингу напівпровідникової компанії Arm Амі Бадані зазначила, що вже бачить позитивний вплив на швидкість випуску корпоративних комунікацій і реагування на оголошення гравців ринку. Вона вважає, що ШІ доповнюватиме людську продуктивність і дозволить робити те, що раніше було недоступним.
Для Yum! Brands ключовим залишається питання, як масштабувати автоматизацію без втрати якості обслуговування. Компанія продовжує тестувати голосові системи в драйв-трах і збирати зворотний зв’язок від працівників. Якщо утримання персоналу справді зростає завдяки зменшенню стресу на робочому місці, це може стати одним із найпереконливіших аргументів на користь ШІ в роздрібній торгівлі та харчуванні.
4
