UKG: співробітники запустили 387 внутрішніх AI-інструментів та понад 12 000 агентів
HR-технології стають наступною великою сферою інвестицій у штучний інтелект. У компанії UKG співробітники вже створили 387 внутрішніх AI-застосунків та понад 12 000 агентів, а AI-системи самостійно обробляють 27% звернень клієнтів.
Індустрія програмного забезпечення для управління персоналом перетворюється на ключову арену впровадження штучного інтелекту. ІТ-директор компанії UKG Пракаш «PK» Кота, який обійняв цю посаду у квітні 2025 року після 20-річної кар'єри в Autodesk, стверджує, що HR-технології стануть «величезною сферою інвестицій у кожній компанії». За його словами, в епоху AI бізнес змушений переосмислювати, як співіснуватимуть працівники та машини.
За час керівництва Коти UKG запустила 387 внутрішніх AI-застосунків, створених на основі понад 1400 ідей, поданих співробітниками. Крім того, команда внутрішньо розробила понад 12 000 AI-агентів на платформах Microsoft, Google Gemini та OpenAI ChatGPT. Ці інструменти автоматизують завдання від написання коду до обслуговування клієнтів, що посилює тиск на HR-відділи, які мають формувати гібридну модель робочої сили.
Попит на фахівців з AI-навичками стрімко зростає: за даними консалтингової компанії PwC, кількість вакансій, що згадують штучний інтелект, збільшується майже у вісім разів швидше, ніж загальний ринок праці. Водночас дослідження показують, що покоління Z більше за інших переймається своїми перспективами в епоху AI. Це частково пов'язано з труднощами отримання першої роботи та новинами про масові скорочення у великих корпораціях, зокрема Meta Platforms, Verizon та Oracle, де впровадження AI часто називають однією з причин.
Попри такі зміни, більшість HR-керівників ще не визначилися з майбутніми потребами у кадрах. Згідно з червневим дослідженням McKinsey, у якому взяли участь близько 1300 HR-фахівців із десяти країн, лише 11% респондентів мають стратегічні довгострокові плани розвитку персоналу, що виходять за межі трирічного горизонту.
Першочерговим завданням Коти після приходу в UKG стало завершення затриманих IT-інтеграцій після злиття компаній Kronos та Ultimate Software у жовтні 2020 року, в результаті якого утворилася приватна UKG. Протягом перших 90 днів на посаді він централізував технологічний департамент, щоб керувати всіма системами, даними та AI обох колишніх бізнесів. За шість місяців UKG консолідувала програмне забезпечення для планування ресурсів підприємства та управління взаємовідносинами з клієнтами на платформах Microsoft і Salesforce відповідно, а також об'єднала кілька сховищ даних.
UKG надала всім 14 000 співробітників доступ до ChatGPT Enterprise та Google Gemini Enterprise, а команда з розробки продуктів додатково використовує інструмент Claude Code від Anthropic. Кота зазначив, що свідомо уникає багаторічних контрактів, оскільки технології розвиваються надто швидко. Одним із найефективніших внутрішніх застосувань AI стало використання голосових і чат-агентів для обробки звернень клієнтів: близько 27% таких дзвінків нині обробляються автономно. Агенти також готують проєкти матеріалів для клієнтів, що дозволяє людям-представникам швидше вирішувати питання та приділяти більше уваги додатковим продажам продуктів UKG.
Система постійно навчається: AI-інструмент створив близько 300 «кейсів», які узагальнюють нові типи проблем клієнтів та пояснюють способи їх вирішення. Ці матеріали використовують як сам AI, так і працівники. Окремо моделі прогнозування на основі 300 унікальних сигналів оцінюють імовірність того, що клієнт захоче придбати більше продуктів UKG, і передають ці дані відділам продажів і маркетингу.
Для оцінки успішності впровадження AI Кота використовує кілька метрик. У сфері програмування цінність визначається не лише обсягом написаного коду, а й тим, які функції продукту реально купують клієнти. У відділі обслуговування клієнтів відстежують продуктивність, обсяги додаткових продажів та показники задоволеності. За підрахунками компанії, AI додає 8500 годин продуктивності щомісяця. Керівництво UKG заохочують мислити в межах концепції «T3»: таланти, інструменти та токени. Кота наголошує, що не хоче встановлювати єдині стандарти витрат на токени для всіх підрозділів, оскільки кожен бізнес-лідер найкраще визначає оптимальне поєднання цих складових.
